你对顾客的态度，决定顾客对产品的态度

昨天小丽被顾客投诉了，投诉态度不好，马姐都是我们的老顾客了，到底是什么情况呢？小丽来上班不到一周，对产品和销售流程还不太熟悉，昨天店铺比较忙小丽接待的时候表现有些不自信，也有些紧张，言语表达也有些问题，让马姐不高兴了。针对类似情况我们需要重视顾客的接待，香伊公主提醒我们对顾客的态度，决定顾客对我们产品的态度。新入职的同事没有通过培训考核前不冒然接待顾客。发生这件事后我们需要做深刻的反思。

针对这件事情，给大家几点意见：
1.岗前培训和老同事复训都要让大家清楚的知道，一个好的导购，不仅要严格要求自己外在的仪容，随时保持“面带微笑”的状态，我们不经意间的态度会影响顾客的感受，从而影响顾客的心情。
2.我们以积极主动的态度做好服务，让顾客感受到被关注和被重视，同事间相互提醒保持谦虚谨慎的态度，避免过于自信和傲慢，尊重每一个顾客，积极聆听顾客的意见和建议，更能找准顾客的需求。
3.热情友好的态度可以增强顾客归属感和信任，仔细耐心的态度可以让顾客感受到贴心的服务，我们作为服务者的心态越积极、真诚、热情，顾客的感受就越好，顾客对咋们店铺的评价就更高，顾客自然更愿意到咋们家照顾生意了。

交流过程中特别注意这两点，这样不仅能和顾客愉快交流，还能提高成交效率：
1.沟通的时候要注意态度比对方温和，说话时从容不迫，但是语气要坚定，表达的内容都要条理清晰。
2.仔细聆听顾客的意见，注意找出对方真实的要求或需求。遇对方表达有模糊，我们没有准确了解对方意思之前，不要急于推荐产品，先停下来了解清楚对方的真实意思。这点非常关键，否则我们的推荐就可能牛头不对马嘴。了解清楚对方真正的需求，才能真正的帮助顾客解决问题，顾客更能接受和信任我们。

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